忠誠是消費者對某商標(biāo)產(chǎn)生的感情的度量，它反映了一個消費者的偏好由一個商標(biāo)轉(zhuǎn)向另一個商標(biāo)的可能程度。

一種行為過程，也是一種心理（決策和評估）過程。

忠誠度的形成不完全是依靠產(chǎn)品的品質(zhì)、知名度、商標(biāo)聯(lián)想及傳播，它與消費者本身的特性密切相關(guān)，它的形成有賴于消費者的產(chǎn)品使用經(jīng)歷。

商標(biāo)忠誠度，對一個企業(yè)的生存和發(fā)展，擴(kuò)大其市場份額都具有極其重要的作用。

忠誠度是商標(biāo)價值的核心。

忠誠營銷理論認(rèn)為，通常人們把商標(biāo)看做是資產(chǎn)，但實際上真正的資產(chǎn)是商標(biāo)忠誠，商標(biāo)忠誠是消費者對商標(biāo)情感的量度。

沒有消費者的商標(biāo)忠誠，商標(biāo)不過是一個幾乎沒有價值的商標(biāo)或用于識別的符號。

商標(biāo)忠誠營銷的觀點看，銷售并不是營銷的最終目標(biāo)，它只是與消費者建立持久有益的商標(biāo)關(guān)系的開始，也是建立商標(biāo)忠誠，把商標(biāo)購買者轉(zhuǎn)化為商標(biāo)忠誠者的機(jī)會。

現(xiàn)階段商標(biāo)的經(jīng)營還剛剛開始，處于商標(biāo)知名度的建立階段，其中不乏很多具有高知名度的商標(biāo)，但這些商標(biāo)在擁有高知名度的同時，卻往往忽略了商標(biāo)其他資產(chǎn)的經(jīng)營，而如果沒有其他資產(chǎn)的支撐，空有知名度的商標(biāo)在市場競爭中就不會長久。

商標(biāo)忠誠是每個企業(yè)的奮斗目標(biāo)。

者究竟是怎樣看待商標(biāo)的？有的消費者洗發(fā)水要用寶潔的、化妝品要用羽西的、洗衣粉要用聯(lián)合利華的；有的消費者買電腦要看是不是Intel的芯片；有的消費者買運動服裝要看是不是李寧、阿迪達(dá)斯的大家關(guān)注的焦點不同，有的是關(guān)注母商標(biāo)，如寶潔；有的尋求聯(lián)合商標(biāo)，如Intel-inside；有的追求高檔，如奔馳、寶馬。

是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界，都能接受這樣一個觀點，即消費者決定了忠誠。

了消費者任何商標(biāo)忠誠無從談起，研究忠誠行為肯定要從消費者的角度出發(fā)，但首先要明確商標(biāo)忠誠與顧客忠誠是不一樣的。

者進(jìn)行區(qū)分的目的有助于明確商標(biāo)忠誠中的商標(biāo)塑造對消費者的影響。

論忠誠行為的時候不能只強(qiáng)調(diào)顧客一方的重要性，認(rèn)為只要滿足了顧客需要就是忠誠，實際上有效的商標(biāo)形象的塑造對消費者的忠誠行為有重要影響。

在這里強(qiáng)調(diào)兩者的互動，同時也有利于分清楚真正的忠誠與偽忠誠的區(qū)別。

銷過程中一般以百分比或時間來測量忠誠，實際上這種方式測量到的只是購買忠誠（包括了價格忠誠），而不是商標(biāo)忠誠。

顧客忠誠和商標(biāo)忠誠兩者都體現(xiàn)了消費者的偏好，并且都是一種重復(fù)性的購買行為，但兩者仍存在著區(qū)別。

忠誠與顧客忠誠的聯(lián)系與區(qū)別如下。

認(rèn)識的角度不同，顧客忠誠是從顧客的角度出發(fā)，主要著眼于對顧客消費行為的認(rèn)識；而商標(biāo)忠誠是以消費者為基礎(chǔ)的，從商標(biāo)的角度出發(fā)，主要著眼于消費者對商標(biāo)的態(tài)度和心目中某個商標(biāo)的形象及其對消費行為的影響。

顧客忠誠可以忠誠于多個商標(biāo)而商標(biāo)忠誠只能針對一個商標(biāo)而言。

某個消費者是寶潔的忠誠用戶，就不一定是其下屬商標(biāo)潘婷的忠誠用戶。

寶潔公司實施的是多商標(biāo)戰(zhàn)略，同類的商品有不同的商標(biāo)。

顧客忠誠包括了商標(biāo)忠誠。

于商標(biāo)忠誠而言，顧客忠誠的范圍更加廣泛。

對商標(biāo)忠誠的消費者是每個企業(yè)的奮斗目標(biāo)，但這類消費者相對較少，商標(biāo)的購買者大部分并非商標(biāo)的忠誠用戶。

企業(yè)應(yīng)做好針對性的營銷和商標(biāo)推廣，爭取贏得更多的商標(biāo)忠誠用戶。

忠誠度可以分為五個層級，即無商標(biāo)忠誠度；靠習(xí)慣維持的商標(biāo)忠誠度；基于滿意的商標(biāo)忠誠度；以情感為紐帶的商標(biāo)忠誠；完全的商標(biāo)忠誠。