一、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)一般采用五個(gè)維度:有形性、可靠性、響應(yīng)性、安全性和移情性。應(yīng)該提升這兒個(gè)維度達(dá)到讓消費(fèi)者滿意為止。質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)1.有形性有形性是指服務(wù)被感知的部分,如提供服務(wù)用的各種設(shè)施等。服務(wù)的本質(zhì)是一種行為過(guò)程,而不是某種實(shí)物形態(tài),因而具有不可感知的特征?？蛻粽墙柚@些有形的、可見的部分來(lái)把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。部分提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的線索,同時(shí)也直接影響到客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。

2.可靠性可靠性是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)。認(rèn)可的可靠性是最重要的質(zhì)量指標(biāo),它與核心服務(wù)密切相關(guān)。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的服務(wù)企業(yè),正是通過(guò)強(qiáng)化可靠性來(lái)建立自己的聲譽(yù)的。性要求避免服務(wù)過(guò)程中的失誤,如果企業(yè)在向客戶提供服務(wù)的過(guò)程中,因某種原因而出現(xiàn)差錯(cuò)的話,不僅會(huì)給企業(yè)造成直接的經(jīng)濟(jì)損失,而且更重要的是會(huì)損害企業(yè)的形象,使企業(yè)失去潛在的客戶,而這種損失是無(wú)法估計(jì)的。

3.響應(yīng)性響應(yīng)性主要指反應(yīng)能力,即隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。戶的各項(xiàng)要求能否予以及時(shí)滿足,表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向,即是否把客戶利益放在第一位。傳遞的效率是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要反映,客戶往往非常重視等候服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短,并將其作為衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)應(yīng)盡可能縮短讓客戶等待的時(shí)間,提高服務(wù)傳遞的效率。

4.安全性安全性是指服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度和勝任工作的能力,增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。人員良好的的服務(wù)態(tài)度會(huì)使客戶感到心情愉快,自然會(huì)影響客戶的主觀感受,從而影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。人員具備淵博的專業(yè)知識(shí),能夠勝任服務(wù)的工作,會(huì)使客戶對(duì)企業(yè)及其提供的產(chǎn)品產(chǎn)生信心,并對(duì)獲得滿意的服務(wù)感到愉快。

5.移情性移情性是指企業(yè)和客服人員能設(shè)身處地為客戶著想,努力滿足客戶的要求。要求客服人員有一種投入的精神,想客戶之所想,急客戶之所需,了解客戶的實(shí)際需要乃至特殊需要,千方百計(jì)予以滿足,給予客戶充分的關(guān)心和體貼,使服務(wù)過(guò)程充滿人情味,這便是移情性的體現(xiàn)。

二、控制傳播者通過(guò)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,運(yùn)用廣告宣傳等有目的的設(shè)計(jì),使口碑信息被消費(fèi)者了解并且得到?？诒畟鞑ブ?通常可以在傳播的渠道方面把消費(fèi)者劃分為口碑傳播者和口碑接受者,企業(yè)要特別重視對(duì)口碑傳播者的宣傳與反饋,要與其進(jìn)行有效溝通。

三、制造“馬太效應(yīng)”“馬太效應(yīng)”表現(xiàn)為,強(qiáng)者更強(qiáng),弱者更弱。通過(guò)對(duì)自身服務(wù)和傳播者的控制,已經(jīng)制造了一定程度的良好口碑,但是更加重要的是要把這種口碑廣泛地傳播開來(lái)。