SaaS 全稱(chēng)是 Software as a service，軟件即服務(wù)。本文從SaaS產(chǎn)品的本質(zhì)出發(fā)，結(jié)合案例，對(duì)其商業(yè)模式和產(chǎn)品矩陣展開(kāi)了梳理，并對(duì)具體內(nèi)容進(jìn)行了分析解讀，與大家分享，希望通過(guò)此文能夠加深你對(duì)SaaS產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。

對(duì)于市場(chǎng)化的產(chǎn)品而言，商業(yè)成果是檢驗(yàn)自身好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論是極致的設(shè)計(jì)、超乎想象的用戶(hù)體驗(yàn)，還是可以滿(mǎn)足所有需求的強(qiáng)大功能，如果沒(méi)有商業(yè)上的成功，活不下去，那就是失敗的。

正如我們?cè)谑袌?chǎng)上也會(huì)遇到很多叫好不叫座的電影，看過(guò)都說(shuō)好，但票房就是上不去，市場(chǎng)成績(jī)一塌糊涂，最后賺了口碑，卻虧了本。

這類(lèi)電影錯(cuò)在哪里？就本人愚見(jiàn)而言，是他們都高估了產(chǎn)品本身對(duì)商業(yè)結(jié)果的作用，商業(yè)結(jié)果的取得是整個(gè)價(jià)值鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)一齊發(fā)力的結(jié)果，產(chǎn)品在這個(gè)價(jià)值鏈中扮演的角色既是載體，也是發(fā)動(dòng)機(jī)。（當(dāng)然，真正的神作是例外的）

企業(yè)提供的產(chǎn)品體現(xiàn)的是想要為自己的用戶(hù)提供具備什么價(jià)值的服務(wù)，產(chǎn)品只是載體，價(jià)值服務(wù)實(shí)際是一整套的方案。

SaaS就是企業(yè)為市場(chǎng)提供服務(wù)從而獲取利潤(rùn)這一商業(yè)模式最簡(jiǎn)單而直接的體現(xiàn)，那么在SaaS模式中，產(chǎn)品是怎樣驅(qū)動(dòng)企業(yè)的價(jià)值鏈從而達(dá)成的商業(yè)結(jié)果的呢？

本文先從其產(chǎn)品矩陣著手來(lái)分析。

01 SaaS的產(chǎn)品本質(zhì)是什么？

SaaS=software as a service，翻譯為軟件即服務(wù)，但更應(yīng)意譯為“通過(guò)軟件提供服務(wù)”。

SaaS的目標(biāo)企業(yè)客戶(hù)群體，需要的是有人能幫自己的員工在作業(yè)時(shí)提高組織效率，精簡(jiǎn)成本，提升企業(yè)利潤(rùn)。起初，交給第三方的企業(yè)服務(wù)公司，通過(guò)業(yè)務(wù)或人員外包的方式來(lái)達(dá)成此目標(biāo)；1980s，PC興起， CS架構(gòu)軟件工具使其核心業(yè)務(wù)及人員能使用軟件工具；2000s，互聯(lián)網(wǎng)興起，SaaS模式興起，工具軟件不再受區(qū)域限制；2010s，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起，SaaS+移動(dòng)端，移動(dòng)辦公開(kāi)始。

實(shí)現(xiàn)方法變來(lái)變?nèi)?，但商業(yè)模式的核心不變，那就是企業(yè)服務(wù)，幫企業(yè)提高組織效率，精簡(jiǎn)成本，從而提成企業(yè)利潤(rùn)。

所以，對(duì)SaaS的企業(yè)而言，軟件產(chǎn)品只是自己提供服務(wù)的一種載體，一個(gè)手段而已。通過(guò)軟件幫助B端用戶(hù)解決問(wèn)題，核心在于解決問(wèn)題，軟件只是一種手段，一種SaaS模式下的主要手段。

在企業(yè)級(jí)的SaaS產(chǎn)品中，迄今尚未出現(xiàn)過(guò)一個(gè)從銷(xiāo)售到實(shí)施培訓(xùn)，全程不需企業(yè)服務(wù)人員參與的成功案例；甚至剛好相反，越往上的SaaS企業(yè)，其提供給客戶(hù)的人工服務(wù)反而越完整，當(dāng)然收費(fèi)也就越高。

通過(guò)你的軟件產(chǎn)品以及配套的服務(wù)幫助客戶(hù)解決他在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，才是SaaS企業(yè)最應(yīng)該專(zhuān)注的核心價(jià)值。

一個(gè)有意思的結(jié)論，靠賣(mài)軟件產(chǎn)品獲取利潤(rùn)的SaaS，其產(chǎn)品不僅僅是軟件，本質(zhì)上是一整套圍繞軟件而搭建的服務(wù)體系。

所以本文討論的產(chǎn)品矩陣其實(shí)是不僅是SaaS的軟件產(chǎn)品，還有圍繞軟件搭建起來(lái)的一整套的服務(wù)體系。

02 企業(yè)級(jí)SaaS給客戶(hù)提供什么樣的產(chǎn)品服務(wù)？

我們先來(lái)看，一款企業(yè)級(jí)SaaS會(huì)經(jīng)歷哪些服務(wù)鏈路：（SaaS銷(xiāo)售及服務(wù)鏈路）

無(wú)論企業(yè)客戶(hù)的規(guī)模大小，都需要一整套的服務(wù)流程，區(qū)別無(wú)非在于不同成本的服務(wù)方式而已。

從客戶(hù)知曉產(chǎn)品開(kāi)始，企業(yè)的服務(wù)就已經(jīng)啟動(dòng)了；客戶(hù)能否便捷的找到產(chǎn)品，找到產(chǎn)品后是否有符合客戶(hù)預(yù)期的售前服務(wù)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后會(huì)享有怎樣的實(shí)施培訓(xùn)，使用過(guò)程中如何反饋問(wèn)題，如何獲取幫助，怎樣升級(jí)自己的軟件工具。

SaaS模式的成功依靠的不是一款極致的軟件產(chǎn)品，而是一套完整的體系；那些開(kāi)發(fā)出來(lái)兩款企業(yè)級(jí)軟件，卻連服務(wù)體系都沒(méi)有的企業(yè)根本就算不上SaaS企業(yè)。

完整的產(chǎn)品服務(wù)體系是保證企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，并留存客戶(hù)的最重要支撐。

通常而言一個(gè)SaaS企業(yè)的收入基本比例大概為：*以上比例根據(jù)某上市SaaS公司財(cái)報(bào)估算所得，參考即可，非行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

從上圖我們可以總結(jié)出來(lái)兩個(gè)點(diǎn)：

SaaS產(chǎn)品的獲客和售后服務(wù)成本極高；售后服務(wù)是一個(gè)重要的收入來(lái)源。

相較于面向C端的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言，SaaS需要在售后上付出更多的努力，而且極高的獲客成本使得SaaS企業(yè)在初創(chuàng)期需要面對(duì)極大的成本投入，當(dāng)客戶(hù)規(guī)模積累到一定量級(jí)以后才能通過(guò)老客戶(hù)的續(xù)費(fèi)，逐步提升自己產(chǎn)品的毛利率。

按訂閱時(shí)長(zhǎng)付費(fèi)的收入模式?jīng)Q定了自己服務(wù)的企業(yè)客戶(hù)活得越長(zhǎng)，自己獲取的收益越多，雙方是利益共同體，幫助客戶(hù)活下去，是SaaS不可推卸的責(zé)任。

所以自salesforce開(kāi)始，一定規(guī)模的SaaS公司有一個(gè)特殊的售后部門(mén)“客戶(hù)成功”，顧名思義，就是幫助客戶(hù)活下去，且活得越來(lái)越好的部門(mén)。（SaaS的客戶(hù)成功體系值得專(zhuān)門(mén)寫(xiě)一篇，這里不贅述）

“客戶(hù)成功”是SaaS在企業(yè)服務(wù)價(jià)值上的極致體現(xiàn)，在成熟的SaaS企業(yè)內(nèi)部，“客戶(hù)成功”部門(mén)甚至能決定是否要和客戶(hù)簽約。

所以說(shuō)，企業(yè)級(jí)SaaS的產(chǎn)品本質(zhì)就是以客戶(hù)成功為目的，以軟件工具作為載體，搭配一整套的服務(wù)體系，從而構(gòu)成軟件+服務(wù)的產(chǎn)品矩陣。

03 SaaS的產(chǎn)品矩陣需要關(guān)注那些要素？

在文章的開(kāi)篇中，我們就說(shuō)過(guò)商業(yè)的成功是整個(gè)價(jià)值鏈一起發(fā)力的結(jié)果，而產(chǎn)品既是企業(yè)價(jià)值鏈的載體，也是價(jià)值鏈的驅(qū)動(dòng)器。

SaaS的產(chǎn)品就是軟件+服務(wù)，可以概括理解為客戶(hù)能用手接觸到的物品，以及幫客戶(hù)解決問(wèn)題的人。穿插一句，在人的服務(wù)這點(diǎn)，SaaS跟C端產(chǎn)品的重視程度完全是兩個(gè)層級(jí)，根源就在于，不同商業(yè)模式下的付費(fèi)模式，以及群體屬性。

所以在討論SaaS的產(chǎn)品矩陣之前，我們需要先理解一下SaaS企業(yè)的價(jià)值鏈構(gòu)成會(huì)有什么樣的特點(diǎn)。（SaaS企業(yè)的典型價(jià)值鏈）

在這個(gè)價(jià)值鏈當(dāng)中服務(wù)與軟件產(chǎn)品本身具備同等重要的作用，都是體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值，獲得收益的重要抓手。甚至于在客戶(hù)關(guān)懷的角度上來(lái)說(shuō)，服務(wù)的價(jià)值還在軟件產(chǎn)品之上。

客戶(hù)分群是提供產(chǎn)品和服務(wù)的主要依據(jù)，不管你切入的客戶(hù)群體是怎樣的，受限于其規(guī)模和盈利能力，以及對(duì)未來(lái)發(fā)展的期望，企業(yè)客戶(hù)的付費(fèi)意愿和付費(fèi)能力都是天差地別，而你的產(chǎn)品矩陣就是要對(duì)不同的客戶(hù)提供不同的服務(wù)，盡量做到客戶(hù)規(guī)模和利潤(rùn)率的平衡，相應(yīng)的矩陣關(guān)系如下：（客戶(hù)規(guī)模和產(chǎn)品服務(wù)）

但僅僅只是關(guān)注客戶(hù)，還不足以保證企業(yè)能活到自己花大價(jià)錢(qián)打下來(lái)的客戶(hù)開(kāi)始續(xù)費(fèi)，因?yàn)楫?dāng)你的所處的賽道有一定市場(chǎng)影響力之后，你會(huì)突然發(fā)現(xiàn)你多了一堆的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，所以在這段時(shí)間你有沒(méi)有建立起來(lái)你自己的競(jìng)爭(zhēng)門(mén)檻，就是發(fā)展中期你能否存活的關(guān)鍵。（新興SaaS企業(yè)的生存周期圖）

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，最終是整個(gè)價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)，你有沒(méi)有構(gòu)筑起自己的市場(chǎng)門(mén)檻就是你能否走的更遠(yuǎn)的決定性因素。

市場(chǎng)型企業(yè)常用的壁壘一般在于：

技術(shù)壁壘：對(duì)追趕者而言，系統(tǒng)功能深度帶來(lái)的時(shí)間和開(kāi)發(fā)成本；資源壁壘：上下游資源整合、資本等帶來(lái)的準(zhǔn)入成本；品牌壁壘：品牌占領(lǐng)用戶(hù)心智，新品牌切入的營(yíng)銷(xiāo)成本；技能壁壘：對(duì)行業(yè)多年研究沉淀下來(lái)的知識(shí)及訣竅構(gòu)筑的隱性壁壘（knowhow）；規(guī)模壁壘：該行業(yè)的市場(chǎng)占有率越高，產(chǎn)品的平均成本越低，追趕者成本越高。

所以，作為價(jià)值鏈的載體，產(chǎn)品必須要考慮清楚自己能夠在哪些方面一點(diǎn)一滴的為企業(yè)建立起自己的市場(chǎng)壁壘。

那么一個(gè)SaaS企業(yè)想要構(gòu)筑起持續(xù)盈利的商業(yè)模式，必須要在產(chǎn)品矩陣的設(shè)計(jì)中鎖定這幾個(gè)目標(biāo)：

持續(xù)收益：客戶(hù)來(lái)了就要留得住的，并愿意持續(xù)付費(fèi)；成本控制：服務(wù)成本合理控制，不能虧本更不能直拒；客群細(xì)分：對(duì)目標(biāo)客群細(xì)分，平衡客戶(hù)規(guī)模和利潤(rùn)率；壁壘設(shè)計(jì)：在產(chǎn)品矩陣中設(shè)計(jì)并構(gòu)建獨(dú)有的市場(chǎng)壁壘。

04 軟件及服務(wù)產(chǎn)品矩陣包含的具體內(nèi)容

前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，SaaS企業(yè)的商業(yè)模式非常簡(jiǎn)單，就是你付費(fèi)我提供產(chǎn)品服務(wù)，但形形色色的SaaS企業(yè)又分成哪些類(lèi)型呢？

答案是兩種：通用型SaaS產(chǎn)品和細(xì)分型SaaS產(chǎn)品。

1. 細(xì)分型：行業(yè)整體解決方案類(lèi)SaaS

代表企業(yè)：餐飲的客如云、醫(yī)療的診所管家

所謂：隔行如隔山。

不同行業(yè)客戶(hù)述求的不同，導(dǎo)致對(duì)應(yīng)的SaaS公司最后輸出的其實(shí)是行業(yè)化解決方案，依靠作為主要切入點(diǎn)的解決方案進(jìn)行延展，從而延伸出針對(duì)該行業(yè)的一整套產(chǎn)品，形成行業(yè)化解決方案。

細(xì)分型SaaS的核心市場(chǎng)定位就是“提供該行業(yè)的最優(yōu)整體解決方案”。

2. 通用型：主場(chǎng)景適配不同行業(yè)的解決方案

代表企業(yè)：營(yíng)銷(xiāo)的salesforce、人事的薪人薪事等

無(wú)論哪個(gè)行業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)、人事、供應(yīng)鏈都是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最核心的三個(gè)模塊，雖然不同行業(yè)在這三個(gè)模塊上都有著很大的差異，但是整體主軸偏差不會(huì)太大。

SaaS的市場(chǎng)目標(biāo)永遠(yuǎn)是占領(lǐng)市場(chǎng)，再好的產(chǎn)品要銷(xiāo)售出去，都需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行行業(yè)化適配，提供該行業(yè)在這個(gè)模塊的解決方案。

通用型SaaS的核心市場(chǎng)定位就是“提供該模塊在不同行業(yè)都適配的解決方案”

用圖片來(lái)拆分兩種SaaS的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)大概就是：企業(yè)級(jí)SaaS的服務(wù)涵蓋了售前、售中、售后三個(gè)主要環(huán)節(jié)，在本次探討中，我們稱(chēng)為產(chǎn)品的部分在于需要額外付費(fèi)的增值服務(wù)產(chǎn)品，主要針對(duì)腰部及以上企業(yè)的前期咨詢(xún)、現(xiàn)狀分析、解決方案、項(xiàng)目實(shí)施、業(yè)務(wù)實(shí)踐這一系列的增值付費(fèi)服務(wù)。

與之對(duì)應(yīng)的人員崗位包括：

售前顧問(wèn)：售前業(yè)務(wù)分析，產(chǎn)品匹配度分析，產(chǎn)品解決方案；服務(wù)顧問(wèn)：實(shí)施、數(shù)據(jù)搭建、客情維護(hù)；咨詢(xún)顧問(wèn)：業(yè)務(wù)分析、優(yōu)化建議；業(yè)務(wù)架構(gòu)師：基于業(yè)務(wù)分析方案輸出與系統(tǒng)相匹配的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)匹配方案。

這部分人員服務(wù)都是按人天計(jì)費(fèi)的付費(fèi)服務(wù)。（比較有趣的特性是，初創(chuàng)公司重售前，成長(zhǎng)型公司重售后，成熟期公司重體系。）

人工增值服務(wù)的人員與工作關(guān)系如下：人即服務(wù)，通過(guò)不同崗位不同等級(jí)的服務(wù)者提供增值服務(wù)，既保證了產(chǎn)品與客戶(hù)的匹配度，又能售后階段保證客戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶(hù)感知的同時(shí)提升客戶(hù)的續(xù)約率。

稍微歸納下這一小節(jié)的主要內(nèi)容，軟件產(chǎn)品依據(jù)類(lèi)型的不同，要么提供整體解決方案，要么提供泛行業(yè)的主場(chǎng)景解決方案，而服務(wù)本身偏重于對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析和優(yōu)化的人工增值服務(wù)。

05 典型的SaaS產(chǎn)品矩陣長(zhǎng)成什么樣子？

此處我們只看純市場(chǎng)化的SaaS模式，為了便于理解和尋求公開(kāi)資料，我們以SaaS的鼻祖，現(xiàn)在市值最高的SaaS公司salesforce作為案例。

Salesforce是SaaS這個(gè)話題下繞不開(kāi)的企業(yè)，既是SaaS的開(kāi)山鼻祖，也是目前SaaS全球市值最高的企業(yè)，而他始終專(zhuān)注于CRM領(lǐng)域，其產(chǎn)品構(gòu)成也是始終圍繞著“客戶(hù)關(guān)系管理”這一企業(yè)經(jīng)營(yíng)的盈利主模塊。（對(duì)這家企業(yè)好奇的同學(xué)可以搜索下，此處我們不再贅述。）

首先是以企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理為主干的產(chǎn)品體系：

然后是適配的行業(yè)：

從市場(chǎng)銷(xiāo)售的角度上來(lái)講，這些主產(chǎn)品適配的10個(gè)行業(yè)來(lái)?yè)纹鹆怂膬汕|美金市值。專(zhuān)注于CRM領(lǐng)域，完全按“售前—售中—售后”來(lái)規(guī)劃的軟件產(chǎn)品體系，并根據(jù)行業(yè)需求的不同進(jìn)行行業(yè)化的改造，仿佛挺簡(jiǎn)單的產(chǎn)品矩陣。

但實(shí)際上，他官網(wǎng)上表述的產(chǎn)品體系遠(yuǎn)比我們想象的還要復(fù)雜，這還只是軟件工具層面的，我們?cè)賮?lái)看看salesforce在服務(wù)體系所做出的努力：

網(wǎng)上研究salesforce產(chǎn)品體系的很多，對(duì)他沉在水下的服務(wù)體系分析卻很少，因?yàn)檫@個(gè)體系相比于可見(jiàn)的產(chǎn)品體系，往往更加繁復(fù)。

我們簡(jiǎn)單來(lái)歸類(lèi)下他服務(wù)體系所包含的幾個(gè)板塊：

知識(shí)體系：產(chǎn)品手冊(cè)、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、客戶(hù)成功知識(shí)、開(kāi)發(fā)平臺(tái)、Apex語(yǔ)言等；人員培養(yǎng)：在線學(xué)習(xí)、專(zhuān)家社區(qū)、Trailhead學(xué)習(xí)平臺(tái)、評(píng)級(jí)證書(shū)等；顧問(wèn)服務(wù)：系統(tǒng)管理員、產(chǎn)品專(zhuān)家/顧問(wèn)、系統(tǒng)架構(gòu)師等。

Salesforce的售后服務(wù)已經(jīng)成為了一套獨(dú)立的職業(yè)體系，即降低了自己的人員成本，靠的就是其應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)搭建起來(lái)的第三方開(kāi)發(fā)體系，再依托于自己龐大的B端客戶(hù)群體，最終實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)化的轉(zhuǎn)變。

平臺(tái)化是對(duì)企業(yè)價(jià)值的整體重塑，這個(gè)點(diǎn)太復(fù)雜，這里不再發(fā)散，簡(jiǎn)而言之，自從salesforce的應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)落地，并經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，其本身已經(jīng)從SaaS轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)牢固的SaaS生態(tài)圈，依托的就是自己龐大的客戶(hù)群體和第三方開(kāi)發(fā)者。

綜合以上信息，我們簡(jiǎn)單歸納下他的產(chǎn)品矩陣：

06 SaaS產(chǎn)品矩陣分析/設(shè)計(jì)的重要性

產(chǎn)品矩陣設(shè)計(jì)屬于企業(yè)整體戰(zhàn)略的頂層設(shè)計(jì)之一，良好的產(chǎn)品矩陣是整個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的載體和發(fā)動(dòng)機(jī)；SaaS軟件+服務(wù)的產(chǎn)品矩陣設(shè)計(jì)則更是要求對(duì)企業(yè)所在市場(chǎng)要有清晰的洞察能力。

產(chǎn)品矩陣的落地和實(shí)施計(jì)劃決定了企業(yè)資源的投放節(jié)奏，雖然會(huì)跟隨市場(chǎng)狀況動(dòng)態(tài)變化，但隨著時(shí)間積累，矩陣成型后，不論當(dāng)初設(shè)計(jì)的對(duì)錯(cuò)都難以再次調(diào)整，從而決定企業(yè)中后期在市場(chǎng)上的成敗。

也許我們?cè)趯?shí)際工作當(dāng)中沒(méi)有那么多的機(jī)會(huì)去做一款SaaS產(chǎn)品的頂層設(shè)計(jì)，但不妨礙我們?nèi)シ治鑫覀兏信d趣的SaaS企業(yè)是如何做自己的產(chǎn)品矩陣設(shè)計(jì)的，但如果有足夠的行業(yè)洞察和知識(shí)積累，以后我們有了機(jī)會(huì)或自己創(chuàng)業(yè)的話，至少在商業(yè)思維上不會(huì)拖自己的后腿。